Türkiye’de şirketlerin yüzde 12’si CRM kullanırken, özellikle küçük ve orta ölçekli işletmelerde müşteri süreçleri farklı araçlara dağılmış durumda. Yapay zekâ ve otomasyonla birlikte CRM’in yalnızca veri kaydeden bir yazılım olmaktan çıkarak satış risklerini, takip gerektiren müşterileri ve sonraki adımları belirleyen bir karar destek sistemine dönüşmesi bekleniyor.
Türkiye’de şirketlerin yüzde 28,3’ü kurumsal kaynak planlama (ERP) yazılımı kullanırken müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) kullananların oranı yüzde 12’de kalıyor. TÜİK’in 2025 Girişimlerde Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması, şirketlerin kaynak planlamasında dijitalleşirken müşteri süreçlerinin sistemleştirilmesinde aynı hızın yakalanamadığını gösteriyor. Yapay zekâ, otomasyon ve low-code teknolojilerindeki gelişmeler ise CRM’in rolünü veri kaydeden bir sistemden, şirket geçmişini analiz ederek karar ve aksiyon üreten bir yapıya doğru taşıyor. TÜİK verilerine göre ücretli bulut bilişim hizmeti kullanan girişimlerin oranı yüzde 20,4’e, sosyal medya kullananların oranı yüzde 55,2’ye ulaşırken CRM kullanımı özellikle küçük ve orta ölçekli işletmelerde daha düşük seyrediyor. 10-49 çalışanlı girişimlerde CRM kullanım oranı yüzde 9,9’a kadar geriliyor. Buna karşılık birçok şirkette müşteri süreçleri hâlâ Excel tabloları, e-posta, mesajlaşma uygulamaları, muhasebe programları ve farklı yazılımlar arasında yürütülüyor. Bu parçalı yapı yalnızca veri dağınıklığı yaratmıyor. Aynı müşterinin farklı sistemlerde tekrar tutulmasına, takiplerin kişilere bağımlı kalmasına, fırsatların hangi aşamada kaybedildiğinin görülememesine ve yönetimin satış sürecinin tamamını tek noktadan izleyememesine neden olabiliyor. İsa Demirci, bu tablonun zamanla normalleştiğine dikkat çekerek, “Ortaya düzensizliğin kendisinin düzen hâline geldiği bir yapı çıkıyor. Şirket bir süre sonra bu dağınıklığa alışıyor ve onu bir eksiklik olarak değil, çalışma biçimi olarak kabul ediyor” dedi. Eksenium Kurucusu İsa Demirci, CRM’in yapay zekâyla birlikte yeni bir evreye girdiğini belirterek, “Bugün birçok şirkette CRM hâlâ verinin girildiği, saklandığı ve raporlandığı bir sistem olarak görülüyor. Bundan sonraki aşamada şirketin kendi geçmişini okuyarak hangi satışın risk altında olduğunu, hangi müşterinin takip edilmesi gerektiğini ve bir sonraki aksiyonun ne olması gerektiğini önerecek. Asıl değişim, CRM’in kayıt tutulan yerden işin yürütüldüğü ve karar üretildiği yere dönüşmesi olacak. Şirketlerin rekabeti yalnızca hangi yapay zekâ modelini kullandıklarıyla değil, kendi verilerini ne kadar doğru ve anlamlı kullanabildikleriyle şekillenecek” dedi.
CRM sistemleri devreye girdiğinde müşteri takibinin nerede aksadığı, fırsatların hangi aşamada kaybedildiği ve ekiplerin performansı ölçülebilir hâle geliyor. Bu nedenle projelerin başarısını yalnızca yazılım seçimi değil; süreçlerin nasıl tasarlandığı, verinin hangi yapıda toplandığı ve çalışanların sistemi günlük iş akışına ne ölçüde dahil ettiği belirliyor. İsa Demirci, “CRM’in zor tarafı yazılımdan çok getirdiği şeffaflık ve çalışma biçimindeki değişim. Sistem devreye girdiğinde şirketin görünmeyen tarafları görünür oluyor; takiplerin nerede aksadığı, fırsatların neden kaybedildiği ve performansın nasıl dağıldığı ölçülebiliyor. Yapay zekâ bu ihtiyacı azaltmayacak; tam tersine doğru kurulmuş süreçleri ve temiz veriyi daha kritik hâle getirecek. Sistem yanlış veya eksik veriyle besleniyorsa yapay zekânın üreteceği öneri de aynı ölçüde sorunlu olacaktır. Bu nedenle başarılı bir CRM projesi teknik kurulumdan önce doğru süreç tasarımı, sonrasında ise gerçek kullanıcı adaptasyonu gerektiriyor” ifadelerini kullandı. Eksenium, bu yaklaşım doğrultusunda canlıya geçiş sonrasında altı ay boyunca birebir destek vererek yalnızca sistemin teknik çalışmasını değil, ekiplerin kullanım alışkanlıklarını ve süreç adaptasyonunu da takip ediyor.
Bu dönüşümün belirgin biçimde görüldüğü alanlardan biri sağlık turizmi. Çok dilli, çok kanallı ve çoğu zaman haftalar ya da aylar süren hasta yolculuğunun ilk temastan tedavi sonrasına kadar tek yapı altında yönetilmesi, CRM’i basit bir hasta listesinin ötesine taşıyor. Eksenium, iki ülkede faaliyet gösteren bir diş kliniği için küresel bulut tabanlı iş yazılımları platformu Zoho’nun CRM altyapısı üzerinde geliştirdiği sistemde diş şeması üzerinden tedavi planlamasını, kliniğin kendi fiyat kataloğunu ve hastanın kendi dilinde tedavi planı oluşturulmasını aynı yapıda birleştirdi. Projede 34 iş akışı ve 15 özel fonksiyon ile manuel takip ve raporlama süreçleri otomasyona taşındı. Farklı ülkelerde yedi şubeyle faaliyet gösteren başka bir klinik grubunda ise gelen talepler, teklifler, tahsilatlar, çalışan performansı ve şube sonuçları tek CRM hesabında toplandı. Farklı para birimlerindeki sonuçların ortak yapıda karşılaştırılabildiği sistem yaklaşık iki buçuk yıldır aktif olarak kullanılıyor. Yurt dışındaki satış ekibi için CRM eğitimi ekibin kendi dilinde hazırlanarak sistemin şube genelinde benimsenmesi sağlandı. Eksenium, Zoho’nun üzerine kendi teknoloji katmanlarını geliştiriyor Eksenium’un çalışmaları standart CRM kurulumu ve konfigürasyonuyla sınırlı kalmıyor. Şirket, Zoho altyapısı üzerinde kurumlara özel fonksiyonlar, CRM ekranının içinde çalışan arayüzler ve sunucusuz uygulamalar geliştirirken; kurulumların sağlık kontrolü, iş akışlarının yönetimi ve geliştirilen kodların izlenmesi gibi ihtiyaçlar için kendi araçlarını da oluşturuyor. Bu yaklaşım, CRM’i hazır bir yazılımın şirket içine kurulmasından ziyade, kurumun çalışma biçimine göre genişletilebilen bir teknoloji altyapısı olarak konumlandırıyor. Böylece standart platformun karşılamadığı sektörel veya şirkete özel süreçler, aynı ekosistem içinde geliştirilen yeni teknoloji katmanlarıyla yönetilebiliyor. İsa Demirci’nin Zoho ekosistemindeki yaklaşık 10 yıllık deneyimi üzerine konumlanan ve 2023’ten bu yana Zoho Authorized Partner olarak faaliyet gösteren Eksenium, bugüne kadar Türkiye, Hollanda, Sırbistan, Bosna Hersek ve Polonya’da 30’un üzerinde proje gerçekleştirdi. Şirketin 14 Zoho uygulamasında yetkinliği bulunurken müşteri projeleri ve kendi geliştirdiği araçlarla birlikte 13 özel çözüm ve entegrasyon hayata geçirildi. Eksenium, kurulumlarında standart olarak canlıya geçiş sonrası altı ay birebir destek veriyor.
Yeni nesil kurumsal yapay zekâ uygulamalarında asıl değer, şirketlerin yıllar içinde oluşturduğu satış, teklif, müşteri ve operasyon verisinin anlamlandırılabilmesinden doğuyor. Üç yıllık satış geçmişinin hangi müşterilerin neden kaybedildiğini, hangi satış süreçlerinin yavaşladığını veya hangi fırsatların önceliklendirilmesi gerektiğini gösterebilmesi, CRM’i raporlama aracından karar destek sistemine taşıyor. Ancak bunun için verinin ilk günden itibaren doğru yapıda toplanması gerekiyor. Eksik, dağınık veya yanlış sınıflandırılmış veri yalnızca mevcut raporlamayı değil, gelecekte bu veri üzerinden çalışacak yapay zekâ sistemlerinin üreteceği sonuçları da doğrudan etkiliyor. Eksenium önümüzdeki dönemde Türkiye’de tekrar eden sektörel ihtiyaçlar ve yerel iş akışları için geliştirdiği çözümleri yeniden kullanılabilir ürünlere dönüştürmeyi; Zoho Marketplace’e yönelik eklentilerini ve Zoho Catalyst tabanlı uygulama geliştirme çalışmalarını genişletmeyi hedefliyor.
Kaynak: Cumhuriyet Son Dakika
